Per anni abbiamo pensato alle biblioteche come sistemi semplici, un patrimonio da organizzare, un processo da rendere efficiente, delle regole da applicare. In questo schema, migliorare significava ottimizzare. Più libri disponibili, cataloghi più precisi, procedure più veloci. Tutto corretto, ma sempre più distante da ciò che oggi le persone si aspettano, anche in termini di service design. 

Chi entra in biblioteca non porta solo una richiesta esplicita. A volte ha bisogno di orientarsi, altre di imparare qualcosa di pratico, altre ancora di trovare uno spazio in cui sentirsi parte di qualcosa. Questi bisogni non si intercettano solo aggiungendo nuovi servizi, ma bisogna ripensare e progettare il modo in cui la biblioteca funziona nel suo insieme.

È proprio su questo punto che una ricerca “Innovation in libraries: A service-oriented perspective” di Desmarchelier, Djellal e Gallouj aiuta a chiarire come interpretare l’innovazione nelle biblioteche. Non come una somma di servizi, ma come un insieme di logiche attraverso cui il servizio si trasforma.

Nella ricerca sono state identificate tre logiche generali di innovazione nelle biblioteche. La prima è quella che potremmo riconoscere più facilmente. È la logica che porta ad ampliare l’offerta. Si introducono nuovi servizi, si affiancano attività al prestito tradizionale, si aprono spazi come i makerspace o si attivano programmi per la comunità. È il modo più immediato di rispondere a nuovi bisogni, ed è anche quello più diffuso. Ma da solo non basta.

Si introducono corsi, si aprono spazi creativi, si sperimentano nuove attività. Ma se restano elementi isolati, fanno fatica a generare un cambiamento reale. Un makerspace senza un ripensamento degli spazi circostanti rimane un corpo estraneo. Un servizio digitale senza un accompagnamento adeguato rischia di essere utilizzato da pochi. Non perché non sia valido, ma perché non è integrato in un’esperienza coerente e progettata.

La ricerca mette in evidenza una seconda logica, meno visibile ma molto più incisiva che riguarda il modo in cui il servizio viene prodotto ed erogato. Significa intervenire su spazi, tecnologie, competenze e processi. È qui che si gioca la differenza tra un servizio che esiste e un servizio che funziona davvero e che segue i principi del service design.

Le biblioteche che stanno riuscendo a evolvere stanno facendo qualcosa di diverso. Non ampliano solo l’offerta, ma lavorano contemporaneamente su più livelli. Quando introducono un nuovo servizio, ripensano anche gli spazi che lo ospitano, le tecnologie che lo rendono possibile e il ruolo delle persone che lo gestiscono. Quando automatizzano un processo, si chiedono come utilizzare il tempo liberato per creare più valore.

Questo tipo di trasformazione non è lineare, ma è un processo di progettazione. Ad esempio, inserire un sistema di prestito automatizzato non è solo una scelta tecnologica, cambia il modo in cui le persone entrano in contatto con la biblioteca, riduce alcune interazioni e ne apre altre. Questo passaggio deve essere accompagnato da una ridefinizione del ruolo del personale dove quel tempo liberato può trasformarsi in supporto attivo, orientamento, costruzione di relazioni.

Un esempio concreto di come il digitale possa rafforzare le relazioni e trasformare l’esperienza in biblioteca è il progetto che Matters sta realizzando per una Biblioteca Comunale. La piattaforma racconta la biblioteca attraverso le storie dei libri, dell’edificio storico e dei suoi frequentatori più significativi, trasformando informazioni archivistiche e contenuti culturali in esperienze narrative coinvolgenti. Grazie alla sua tecnologia di storytelling conversazionale e alla famiglia di avatar iconici e sensibili, Matters guida gli utenti nella ricerca dei volumi, nella raccolta e condivisione di recensioni, suggerire percorsi tematici legati alla storia del territorio locale. In questo modo, la biblioteca diventa non solo uno spazio fisico, ma un servizio digitale personalizzato capace di connettere persone e contenuti in maniera profonda, promuovendo partecipazione e cambiamento culturale. In questi dettagli si gioca la differenza tra un cambiamento apparente e uno reale.

Ed è proprio qui che emerge la terza logica descritta dalla ricerca. Nella pratica, le trasformazioni più efficaci non seguono mai una sola direzione. Nascono dalla combinazione tra ampliamento dei servizi e riprogettazione del sistema che li sostiene. È quando queste due dimensioni si intrecciano che la biblioteca smette di aggiungere elementi e inizia davvero a evolvere.

Tutte queste trasformazioni portano ad una consapevolezza più profonda: la biblioteca non è un semplice insieme di servizi, ma è un sistema di esperienze. E in questo sistema le persone non sono più utenti da servire, ma partecipanti che contribuiscono a ciò che accade, portando strumenti, competenze, storie. In alcuni casi diventano loro stessi parte del servizio, come accade quando condividono conoscenze, facilitano attività, creano connessioni tra altri utenti.

Questa evoluzione non può essere intesa come un accumulo di elementi, altrimenti cresce la complessità ma non il valore. I processi iniziano a non reggere, il personale si trova a gestire richieste sempre più eterogenee senza strumenti adeguati, gli utenti percepiscono incoerenze.

È in questo contesto che emerge la necessità di progettare i servizi. Non nel senso di pianificare tutto in modo rigido, ma di dare una forma intenzionale a ciò che sta già accadendo. Significa osservare come le persone vivono la biblioteca, capire dove si creano attriti o opportunità, ridisegnare i servizi come parti di un sistema unico. Significa lavorare sugli spazi, sui processi, sulle competenze e sulle relazioni come elementi interdipendenti secondo una logica di service design.

Le biblioteche hanno già iniziato questo percorso, spesso in modo intuitivo. La differenza, oggi, sta nella capacità di renderlo consapevole. Perché non si tratta più solo di adattarsi al cambiamento, ma di decidere che ruolo avere all’interno di esso.