Per i designer che hanno collaborato con aziende manifatturiere, sarà capitato di imbattersi in una sorta di fraintendimento linguistico legato al termine "Service Design". Per un designer, il Service Design rimanda alla disciplina che utilizza delle proprie metodologie per progettare servizi integrati, innovativi ed efficienti, mettendo al centro la comprensione delle esigenze di clienti e utilizzatori. Dal punto di vista delle aziende, però, la parola "service" è spesso associata esclusivamente all'assistenza tecnica o al supporto post-vendita. Questo porta facilmente a interpretare il Service Design come un'attività focalizzata unicamente sulla progettazione dei servizi di assistenza, limitando il potenziale strategico e l'impatto più ampio che questa disciplina può offrire. È importante, quindi, chiarire il significato del Service Design, evidenziandone il ruolo nella trasformazione dei modelli di business e nella creazione di esperienze che collegano prodotti, servizi e tecnologie in maniera innovativa.

Tradizionalmente, le imprese manifatturiere concentrano i propri sforzi in processi di digitalizzazione e ammodernamento degli stabilimenti produttivi o di lavorazione dei semilavorati. Tuttavia, nell'odierno contesto industriale, il valore che un'azienda può offrire non si limita al macchinario, ma si estende ai servizi che ne accompagnano l'acquisto o l'uso. Prendiamo, ad esempio, un macchinario: il valore aggiunto può risiedere nella sua facilità d’uso, nella rapidità e qualità dell’assistenza, nella personalizzazione delle funzioni o nella capacità di prevenire guasti grazie a tecnologie avanzate come IoT e intelligenza artificiale. Le tecnologie digitali, dall'intelligenza artificiale all'IoT, sono fattori abilitanti per il Service Design nell'industria. Inoltre, soluzioni self-service e diagnostiche intelligenti aiutano i clienti a risolvere i problemi autonomamente, riducendo i costi e migliorando la Customer Experience. Un caso significativo è rappresentato dalla manutenzione predittiva, che attraverso sensori IoT e analisi dei dati in tempo reale permette alle aziende di monitorare costantemente lo stato delle macchine, prevedere eventuali problemi e ridurre al minimo i tempi di fermo, ottimizzando così sia le prestazioni operative che l’esperienza del cliente. Oppure strategie come il noleggio o il modello “as-a-Service”, che, proponendo la vendita di un macchinario in abbonamento, trasformano il rapporto tra produttore e cliente, favorendo la creazione di una relazione di lungo termine.

Non a caso negli ultimi anni il settore industriale ha conosciuto una spinta verso lo sviluppo di nuovi modelli di business basati sulla "servitizzazione", un approccio innovativo che combina prodotti fisici con servizi intangibili, creando un'offerta integrata in grado di generare maggiore valore per i clienti e nuove opportunità per le aziende. Questo concetto, ad esempio, ridefinisce il ruolo dell’assistenza, che da semplice valore aggiunto diventa parte integrante del modello di business. In questo contesto, il Service Design, in qualità di disciplina che definisce processi e flussi mediante la comprensione delle esigenze di clienti e stakeholder, combinando le persone alla tecnologia ai sistemi, può fornire un valido contributo metodologico e sistemico. 

Come si colloca il Service Design, in qualità di disciplina, nel contesto industriale?

La risposta più valida resta sempre quella legata alla progettazione dei servizi nel contesto della produzione industriale. Gli esempi citati in precedenza, come la manutenzione predittiva, il noleggio o l’offerta "as-a-Service", sono oggi tra le soluzioni su cui le aziende devono puntare per restare competitive e rispondere alle esigenze dei clienti. Disegnare un servizio (Service Design) richiede una comprensione profonda delle necessità dei clienti e degli stakeholder. Tecniche come la Service Blueprint consentono di mappare ogni passaggio della Customer Journey, identificando punti critici e opportunità di miglioramento. Ad esempio, nel contesto industriale, ciò può significare progettare un processo di assistenza che includa canali omnicanale, interventi tempestivi e soluzioni da remoto. Non solo. Anche la progettazione dell’erogazione del servizio (Service Delivery) rappresenta un’area di applicazione della metodologia del Service Design, che si traduce nella formazione degli operatori e nell’automazione dei processi, con l’obiettivo di migliorare l’efficienza e la qualità del servizio offerto. Tuttavia, combinare automazione e competenze umane permette di ottenere un'erogazione efficace del servizio. Misurare le performance del servizio attraverso KPI tecnici, economici e qualitativi (Service Monitoring) è altrettanto un ambito di lavoro. Questo include il monitoraggio della soddisfazione del cliente (CSI, NPS) e l'analisi dei dati operativi per identificare aree di miglioramento.

Dalla nostra esperienza e dalle analisi condotte, emergono anche alcune linee guida per applicare il Service Design nel settore manifatturiero:

• concentrarsi sulla Customer Journey, comprendendo il percorso del cliente, identificando i momenti chiave e i punti di attrito;
• promuovere l'omnicanalità, garantendo un'esperienza coerente su tutti i canali, sia fisici che digitali (es.: assistenza in loco o da remoto);
• sfruttare i dati a disposizione, al fine di migliorare continuamente i servizi;
• investire nella formazione, coltivando competenze sia tecniche che relazionali nei dipendenti;
• adottare modelli di business innovativi, integrando soluzioni di leasing, abbonamento o servizi aggiuntivi.
  
  

Di Service Design e Service nell’industria manifatturiera ne parleremo anche nel prossimo webinar di SDN Milan Chapter in programma per giovedì 20 marzo alle ore 17.00. Le registrazioni sono aperte a questo link. Vi aspettiamo!