Lições aprendidas para a investigação em Desenho de Serviço

O artigo Opening the Black Box of Research da revista TouchPoint, publicado pela SDN, fornece uma visão geral de como a pesquisa é compreendida e utilizado por profissionais de design de serviços em diferentes sectores.

Conclui-se que as abordagens de investigação qualitativa e quantitativa são utilizadas. Se faz necessário tanto a pesquisa qualitativa e quantitativa para responder a “o quê” e o “porquê” e, na melhor das hipóteses, as respostas estão interligadas. No entanto, parece que os designers sabem muito pouco sobre como ser inspirado por dados quantitativos.  

De acordo com Dr. Reto Wettach: “Designers tem que preparar-se para mais design baseado em dados.” Mas todos os dados precisam de pessoas com a capacidade de lê-los, para extrair afirmações significativas fora dos números rígidos, mensuráveis apenas a partir de anedotas comportamentais. “Esta é a próxima fase também na universidade”, resume Wettach, “onde iremos ensinar as pessoas a trabalhar com esses dados [...] e para projetar neste contexto.” Os serviços não podem ser construídos e melhorados pela única aplicação quantitativa ou métodos de pesquisa qualitativa. Dr. Hertmut Obendorf geralmente questiona a distinção entre os dois e, em vez distingue o “… tipo de detalhe, autenticidade e validade [que] é fornecida.”  

A diferenciação estrita dos dois métodos pode vir a ser bastante contraproducente no final. Assim, os designers de serviço devem pensar em dados como percepções e não dividi-los em dados que são inspirados e os dados que só são usados para medir coisas. Em traduzir e apresentar dados adequadamente, os designers de serviços podem superar um dos maiores desafios para fazer a pesquisa em design de serviços, ou seja, para vender o valor da pesquisa dentro da organização e para os clientes, especialmente investigação qualitativa.  

Profissionais de design de serviços deve valorizar tanto a pesquisa qualitativa e quantitativa. Em vez de escolher um sobre o outro, seria melhor combinar de forma criativa as duas abordagens. Desta forma, eles podem superar as fraquezas e construir sobre os pontos fortes dos respectivos métodos: inspiração, fornecendo elementos de prova.

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