Mesmo sabendo que o trabalho em equipe de forma presencial é essencial para o processo de design, e que definitivamente não deve ser totalmente substituído, o uso de algumas ferramentas digitais pode aumentar a produtividade dos times em todas as etapas de um projeto de Design de Serviço. Avaliando o mercado atual, identificamos 21 ferramentas digitais que podem ser muito úteis para diferentes momentos de um projeto de Design de Serviço. 

Etapa de preparação

Quando um time de Design de Serviço é formado por uma maioria de jovens da Geração Y, eles normalmente esperam que exista algum software ou ferramenta digital para ajudar nas atividades: "É mesmo necessário ter flip charts com a descrição das personas?", "Como podemos capturar os dados da nossa entrevista?", "Como podemos criar protótipos que permitam que clientes em potencial interajam com nosso novo site?", "Como podemos comunicar com frequência novos conceitos de serviços para clientes em diversos grupos?". 

Nos últimos anos, descobrimos uma série de ferramentas digitais que ajudam a melhorar nosso trabalho colaborativo e que nos abrem novas possibilidades para a geração de insights (ex. etnografia mobile). Isso nos fez refletir se existem outras ferramentas e quem sabe potencialmente até mais poderosas. Depois de conduzir uma análise sistemática, estamos prontos para compartilhar algumas ideias sobre essas ferramentas para Design de Serviço e mostrar um panorama das atuais disponíveis no mercado. Para cada ferramenta nós mostramos uma pequena descrição e um resumo das funcionalidades. Além disso, nós recomendamos algumas fases do projeto nas quais acreditamos que essas ferramentas podem ser mais úteis.

Como os modelos de cobrança são muito distintos, categorizamos o preço baseado em um cenário comum: três designers de serviço trabalhando em um projeto durante três meses. Eles querem trabalhar de forma colaborativa e poder integrar uns 20 usuários durante o processo. É claro que esse cenário favorece algumas ferramentas (ex.: aquelas que tem versão de teste gratuito para mais de 3 usuários) e desfavorece outras ferramentas (ex.: aquelas que tem assinatura anual)

Nos encontramos 3 tipos de ferramentas digitais: (1) ferramentas que tem templates pré-configurados; (2) ferramentas para coleta e análise de dados de etnografia mobile; e (3) ferramentas para prototipação.

Fase de Exploração  

Apesar de existirem ferramentas para todas as fases de um projeto de Design de Serviço, a maioria das ferramentas são destinadas à etapa de exploração. Um dos grandes desafios em projetos de Design de Serviço é ter um entendimento holístico do contexto do serviço atual e dos clientes que o serviço prospecta. Nós descobrimos uma variedade de sistemas que ajudam na visualização dos dados das metodologias bastante conhecidas para criação de persona, mapa dos stakeholders ou jornada do usuário. Plataformas digitais como a Smaply, fornecem modelos que podem ser preenchidos online ou impressos (Fig. 1). 

Ferramentas similares estão disponíveis com apenas algumas funcionalidades diferentes. Na ferramenta Touchpoint Dashboard é possível adicionar dados quantitativos em pontos de contato específicos da jornada do usuário enquanto o programa ainda ajuda na análise. Os templates, na maior parte das vezes, podem ser compartilhado e editados de forma colaborativa. Essas ferramentas ainda proporcionam uma ótima forma de documentar e visualizar os resultados, tudo isso de forma eficiente e com um formato profissional. Ao mesmo tempo que objetivas e simples de usar, essas plataformas e seus aplicativos basicamente traduzem metodologias reconhecidas para o mundo digital. 

Os aplicativos remotos de etnografia e plataformas similares para análise, ajudam a prover um novo tipo de uso para celulares e tablets durante as pesquisas. No passado, a pesquisa etnográfica foi muitas vezes abandonada por conta da demanda de tempo e recursos. Entretanto, os insights gerados através imersões profundas a campo, são cruciais para o processo de design. Etnografia remota tem se tornado cada vez mais popular já que os dados podem ser coletados sem as grandes restrições de tempo e espaço. Pelo contrário, com ela podemos coletar informações ricas, em tempo real e ‘in loco’. Nós identificamos diversos aplicativos nesta área. 

Por exemplo, com o Contextmapp, o designer de serviço pode criar uma tarefa para o cliente, como filmar uma determinada situação ou responder um questionário de forma qualitativa ou quantitativa (Fig 2). Além disso, é possível conduzir entrevistas no formato 'focus group' para se discutir algum insight específico. Todos os dados inseridos podem ser analisados em segundo plano (backend).

Usando o aplicativo ExperienceFellow, os clientes capturam experiências dos usuários sobre um serviço específico no local, sem ter que pré-configurar os pontos de contato. Os usuários rastreiam os pontos de contato e os documentam utilizando texto, áudio, foto ou vídeo, fornecendo ao time Design de Serviço uma perspectiva valiosa da visão dos usuário. Enquanto os usuários inserem os dados, o aplicativo ExperienceFellow é usado pelo time para analisar os dados qualitativos.

Fase de criação e reflexão

Durante essa fase, é muito importante o desenvolvimento dos primeiros protótipos do serviço e sua refinação com a participação dos clientes potenciais, até a criação de um protótipo final. A Tabela 3 mostra uma visão geral das ferramentas direcionadas para prototipação do serviço, especialmente aquelas voltadas para criação de aplicativos, wireframes e vídeos. 

Nos últimos anos a demanda por projetos de serviços digitais vem crescendo de forma constante. Os designers de serviços reagiram a essa demanda ampliando seus portfólios, passando a oferecer projetos de serviços digitais quando for necessário*. Ferramentas como o Axure e o Balsamiq permitem a criação de protótipos interativos para sites e aplicativos. Esses protótipos servem como referência à programação final. Os protótipos interativos para smartphones podem ser projetados usando FieldTest ou InVision. Conseguir feedback dos protótipos de forma rápida também é um momento crítico no projeto, por isso o InVision permite que os usuários que estão testando o protótipo se conectem com a equipe do projeto e forneçam seus feedback.

Para explicar serviços complexos e transmitir o aspecto emocional de um novo conceito de serviço, achamos muito útil o VideoScribe. Com ele os designers podem criar rapidamente vídeos com animação, usando um banco de dados de imagens do sistema deles. Ao montar o vídeo com ilustrações, na versão final aparece como se uma mão estivesse desenhando as imagens montadas enquanto o conceito ou o serviço é explicado. Mas se você não gostar das ilustrações do banco de imagens deles, a plataforma permite que você faça o upload das suas próprias imagens.

Fase de Implementação 

Durante a fase de implementação, as empresas precisam preparar a introdução ou apresentação do serviço. Os designers de serviço frequentemente criam blueprints para comunicar o processo de serviço e os recursos necessários para seus clientes. O aplicativo Canvanizer, com seus diversos modelos de canvas, pode ser útil para contemplar de forma clara todos os componentes do serviço.

É claro que diversas ferramentas de outras disciplinas podem ser usadas durante todo o processo de design do serviço. Pensando em três disciplinas diferentes podemos levantar:

• Ferramenta de pesquisa de mercado: como EthnoCorder para pesquisa etnográfica;
  
• Arquitetura: por exemplo, Autodesk Homestyler para protótipos de ambiente de serviço físicos;
  
• Processos criativos: Brain-Reactions para brainstorming.
  

Embora seja impossível detalhar todas as ferramentas digitais existentes, nossa visão geral mostra que uma variedade de plataformas e ferramentas estão hoje disponíveis no mercado para nos ajudar em tarefas específicas do processo de Design de Serviço. No entanto, até o momento, nenhuma plataforma permite trabalhar todo o processo de Design de Serviço de forma fluida. Esperamos que um dia, uma abordagem mais holística, quem sabe a próxima geração de softwares, abrirá novas oportunidades num futuro próximo.

Vale também mencionar que alguns designers de serviço preferem as ferramentas mais tradicionais, como PowerPoint ou Excel. Mesmo que elas sejam menos adaptados ao propósito específico, do Design de Serviço, eles estão disponíveis na maioria dos nossos clientes. Além disso, durante nossa pesquisa, não apareceu nenhum problema com firewalls ou sistemas de segurança interno para o uso dessas ferramentas tradicionais. De qualquer forma, é aconselhável que se verifique as políticas de segurança de dados dos provedores das ferramentas digitais e considerem os requisitos de segurança de dados de seus clientes antes de selecionar uma ferramenta, especialmente quando se tratam de serviços web.

Para finalizar, nossa avaliação identificou uma variedade de ferramentas baseadas em templates, que podem aumentar a eficiência na aplicação de métodos já conceituados. As plataformas para a etnografia remota podem ajudar a aprofundar a compreensão dos usuários, permitindo a comunicação com eles durante o processo, eliminando os impedimentos de tempo e de espaço. Várias ferramentas para criar protótipos de serviço transmitem de forma clara o serviço que você está criando, como se já estivesse pronto, permitindo assim um melhor feedback dos usuários. Nenhuma das ferramentas apresentadas substitui a colaboração no mundo real. No entanto, a combinação de métodos e ferramentas online e offline aumentam a eficiência do profissional de designer de serviço e eleva o nível de colaboração com os clientes e usuários.

*nota dos tradutores: na Europa o designer de serviço é mais comum do que aqui no Brasil ou mesmo nos Estados Unidos. Talvez do ponto de vista tupiniquim seja mais comum ver UXers que passaram a incorporar ferramentas de Design de Serviço quando necessário. 

AUTORAS

• Christiane Rau 
  Professora de gestão da Inovação na Universidade de Ciências Aplicadas da Alta Áustria e fundador da Coeur Innovation.
   
• Anna Zbiek 
  Atualmente atua como Assistente de Pesquisa na Universidade de Ciências Aplicadas da Alta Áustria. Ela conduz pesquisa de campo sobre experiência do usuário e métodos digitais de Design de Serviço.

Tradução livre do texto feita por Matina Moreira e revisada por Juliana Caputo e Leonardo Ferreira. As tabelas foram traduzidas e revisadas por Juliana Caputo e Leonardo Ferreira.

Artigo original pode ser encontrado na revista TOUCHPOINT N7. VOL 3  - "Software Tools for Service Designers: How software tools can support the service design process"

Se tiver alguma sugestão de melhoria na tradução, por favor me avise os comentários ;)