(1)『THIS IS SERVICE DESIGN THINKING.  

Basics – Tools – Cases 領域横断的アプローチによるビジネスモデルの設計』

THIS IS SERVICE DESIGN THINKING ではサービスをデザインするための領域横断的なアプローチを紹介しながら、これからのサービスデザインの対象分野について触れています。サービスデザインの事例、ツールや情報なども、もちろん紹介。こちらのリンクにて本のチラ見と購入が可能です。ツールとして必要な概念がわかりやすくケーススタディとともに整理されているので、これからサービスデザインをよく使われる方には、まさに必読です。 

•  著者：マーク・スティックドーン、 ヤコブ・シュナイダー 
• 翻訳：郷司陽子 
• 監修：長谷川敦士、武山政直、渡邉康太郎 
• 出版社：ビー・エヌ・エヌ新社  
• ISBN：978-4-86100-852-8 
• 版型：A5判／392ページ 
• 定価：3,570円（本体 3,400円＋税） 
• 刊行：2013年7月25日 

(2)Touchpoint Issue 

2009年からサービスデザインネットワーク(以下、SDN)が発行しているTouchpoint Issueでは様々なサービスデザイン関係者向けの記事、実例やインタビューが掲載されています。Touchpoint Issue第1号では「サービスデザインとは何か」を定義から、マクドナルドの事例などを通してサービスデザインの方法やプロセスについて特集されています。 

※閲覧する際にはSDNの会員登録が必要ですが、無料で登録可能です。 

(3)「サービスデザインとは何か〜デザイン能力はサービスビジネスの不可欠要素に〜」 (長谷川敦士 氏) 

url: https://www.concentinc.jp/design_research/2011/12/service-design/

二つ目に紹介するのは、「サービスデザインとは何か〜デザイン能力はサービスビジネスの不可欠要素に〜」の記事です。SDN日本支部代表兼株式会社コンセント代表の長谷川敦士氏がサービスデザインとは何か、サービスデザインとデザイン思考との関係性も分かりやすく解説されています。日本語で簡潔に書かれているので気軽に読めます。 

(4)「サービスデザインとは何か」 (Yosef Shuman氏) 

動画url: https://vimeo.com/88455206

コンサルティング会社Booz Allen Hamiltonにてサービスデザイン戦略を担当している Yosef Shuman氏に作られたこの動画は、「なぜ、今サービスデザインなのか」、 「何をどのようにアプローチするのか」をわかりやすくまとめた３分間アニメーションです。 

動画の内容をまとめて翻訳すると以下のようになります。 

《まとめ》 

• サービスデザインとは： 
  リサーチやアイディア展開、試作等を通してサービスの体験を改善するアプローチです。 
• サービスデザインの対象は何か： 
  普段触れている様々な無形のサービスから有形のプロダクトまで幅広い体験を扱います。 
• サービスデザインの手法とは： 
  リサーチ—アイディア開発—プロトタイプ作成を繰り返します。 

具体的には、サービスに関係のあるすべてのステークホルダー（使用者、供給者や政府などを含む規制等に関わりのある組織・人）のニーズやモチベーションを聞きだして解決する対象と方法を彼らとともに探り、アイディアを発展させます。 

それらを元にプロトタイプを作成して実験的に使ってもらい、またリサーチ・アイディア・プロトタイプ作成のサイクルを回します。最終的には改善したサービスを導入、維持、そして進化できるようステークホルダーたちを巻き込むところまでがサービスデザイナーの一連の仕事の流れです。 

(5)「サービスデザインとは何か〜サービスデザイン入門〜」(Birgit Mager教授) 

動画url :https://www.youtube.com/watch?v=f5oP_RlU91g

SDN創設者であり現在会長も務めるBirgit MagerはKISD(Köln International School of Design)にてサービスデザインも教えている教授です。この動画で彼女はサービスデザインの概念や特徴、 現在のトレンドと今後の展開について言及しています。 

彼女のインタビューの一部を下記に紹介します。 

《まとめ》 

サービスデザインは無形のプロダクトにデザイン思考と方法論を適応したもの。 

この手法を通して改革的なサービスを導き出したり、既存のサービスを改善したりします。 

サービスデザイナーは使い手側には使いやすくて好感を持てるサービスを、 

サービスの提供側にはユニークで利益が出る事業を提案します。 

特徴としてはマーケティングや工学、組織論を含む多分野の知識を活用することや 

サービスを取り巻くあらゆるステークホルダーを巻き込むこと、 

そして、議論よりも試作を重視し早い段階で作り文字通り「クリエイティブ」なアプローチを取り組みます。ゆえに、サービスデザインは考え方に柔軟性があり多様な人とともに様々なアイディアを試しサービスを改善していく手法だと言えます。 

(6)「This is Service Design」(Cole氏&Hegeman氏)   

url: https://www.slideshare.net/jaminhegeman/this-is-servicedesignuxweek2011

スライドシェアに挙がっているCole氏とHegeman氏のプレゼンはサービスデザインの定義、プロセス、ツールを紹介しています。最後の方（44スライド以降）になるとプレゼンの当日行われたワークショップ内容も掲載されていています。 

「なぜ他ではなくサービスデザインを使うべきなのか」を説明している点など知っておきたいものが盛りだくさん。目を通すだけでもサービスデザインの理解度が高くなります。 

構成としては以下の4つに分けられています。 

• 「サービスデザインとは何か」 
• 「サービスデザイナーのマインドセット」
• 「サービスデザイナーが使っている基本的なツール」 
• 「ワークショップ」 

具体的な概念や実例はスライドシェアに全スライドがあるので確認してください。 

※また、ここで取り上げられているツールは「THIS IS SERVICE DESIGN THINKING」(BNN出版)にて日本語で詳しく紹介されています。 

(7) Fjord の動画：「サービスデザインが異なる価値を生み出せる理由」 

動画url:https://vimeo.com/212939377

デザインコンサル会社Fjordがサービスデザインに初めて触れる人に対して説明するために作成した動画です。 動画の中では、31Voltsの共同創設者でありサービスデザイナーのFonteijin氏の たとえ話を中心に説明が展開されていきます。 

「二つのカフェが並んでいるとしよう。二つとも同じ値段で同じコーヒーを売っているが、あなたはそのどちらかを選び、何度も足を運び、友達に紹介するだろう。この差をつくるのがサービスデザインである」(Fonteijin, 31Volts)  

《まとめ》 

サービスデザインの3つの原則： 

1. 顧客中心の方法論
   上記のカフェの例からすると、顧客がコーヒーを飲む前、飲んでいる間、そしてその後を段階に分けてどのような体験をしているのかを調べるところから始まります。そして「カスタマー ジャーニー」を用いてどこを改善すると魅力的なサービスになるのかを探ります。  
2. 共創する方法論
   次に、サービスを提供している人たちを巻き込みます。現場のスタッフが業務で感じていることや創業者の想い、マーケティング部の思惑やサプライヤーの体験をワークショップ等通して聞き解決策を考えます。それを元にコンセプトや試作を練り上げ、顧客からフィードバックをもらいます。 
3. ホリスティック(包括的)な方法論
   今度は「ブルースプリント」を用いてフロントオフィス側（顧客との接点である現場）とバックオフィス側（それを支えている顧客からは見えない努力）のサービスの流れを具体的に可視化します。このことにより、サービスの全体図を把握できよりサービス全体としての改善を図ることができます。