Então, como transformar a área de TI tradicional em uma área de excelência em serviços? Entre as formas mais efetivas está a adoção da abordagem do Service Design Thinking. Uma combinação de métodos e ferramentas que pode ser aplicada em diversas áreas de atuação de TI, principalmente naquelas que envolvam a experiência dos usuários com tecnologia (que são quase todas). Vejamos um caso real:

Durante reunião de conselho de uma grande empresa brasileira, o CIO é chamado e um dos acionistas pergunta por que ele tem tantos problemas para acessar o e-mail corporativo em casa e por que a empresa não adota o e-mail do Google ─ já que este nunca dá problema. A resposta do CIO, que envolve segurança, capacidade, controle e outras justificativas-padrão, não convence: “Quer dizer que gastamos mais dinheiro que o Google, que coloca bilhões, para garantir isso tudo?”

Não adianta fugir: os usuários, nos mais diferentes níveis da empresa, estão hoje mais bem preparados para avaliar suas experiências com tecnologia e, sejamos francos, as tecnologias de casa estão dando um banho nas das empresas tradicionais.  Mas qual é a mágica dessas tecnologias “domésticas”? Não há mágica alguma. Elas são pensadas e desenvolvidas como serviços e não como produtos. Sejam criadas por grandes corporações como Google, Facebook e Amazon ou por start-ups, elas são desenvolvidas de maneira intuitiva, por meio de práticas bem objetivas:  

São centradas no usuário

parece simples, mas essa é a parte mais negligenciada pela abordagem tradicional de TI. Observe, analise, entenda as particularidades do trabalho dos usuários, participe com ele, coloque-se no lugar dele. Tenha empatia. As soluções devem ser criadas e testadas com o olhar do usuário. Sejam elas atendimento de demandas, correções de sistemas, seleções de aplicações, criação de relatórios ou qualquer outra interação entre usuário e TI (touchpoint), a base de toda a abordagem é sempre colocar-se no lugar do usuário!  

São criadas em grupo

nenhum gênio é capaz de juntar todas as necessidades em uma ideia brilhante. Cocriação significa colocar todo mundo envolvido no problema para construir a solução; pessoas de diferentes áreas, com diferentes experiências e formações. Gerar e testar a solução junto com o usuário é mais rápido, menos custoso e muito, muito mais objetivo. É preciso usar ferramentas que direcionem o trabalho em conjunto e que não limitem a participação dos usuários a pontos estáticos de validação e aprovação. O usuário tem de ser coparticipante da criação e do desenvolvimento, e não ficar à espera da solução.  

Analisam toda a sequência

aqui há mudança sutil, mas fundamental, para a mudança no atendimento.O serviço de TI deve ser analisado por toda a sua jornada, do início ao fim, e não como um processo. Seja sistema, atendimento, operação, seja o que for, as interações (touchpoints) têm de ser mapeadas, os níveis de satisfação dos envolvidos precisam ser analisados e os problemas, apontados. A dica aqui é não se limitar ao óbvio. Um atendimento não começa com a abertura do chamado, uma nova demanda não se inicia com o registro da solicitação. A execução de um sistema não se encerra com a finalização de uma transação ou a disponibilização de um relatório. Enxergar a jornada do serviço ─ e não o processo ─ desde o surgimento da necessidade até o estabelecimento da avaliação da experiência possibilita identificar onde o serviço está bom e onde está ruim; onde estão os problemas que importam.  

Geram evidências

boa parte do atendimento de TI se dá longe dos olhos dos usuários. Como evidenciar o que está sendo feito? Como criar uma sensação de conforto para o usuário? Como demonstrar que sua solicitação, seu projeto, seu problema tem as devidas prioridade e atenção? Para as etapas mais significativas da jornada do serviço, podem ser providenciados e-mails, dashboards, portais de mensagens, redes sociais internas e outros inúmeros mecanismos para evidências do serviço. Estes, desde que bem planejados para não “entupirem” o usuário com e-mails e mensagens, podem expandir a experiência com TI para além dos momentos de participação direta. E mais: podem garantir o benefício adicional de mostrar o real esforço necessário para um atendimento.  

São holísticas

vá além do que é evidente em uma solicitação para TI. Considere o ambiente onde a interação entre usuário e tecnologia ocorre. Os touchpoints envolvem desde questões palpáveis, como local físico e horário, até aspectos mais subjetivos, como cultura, valores e normas. Ao se desenhar uma solução, esses fatores indiretos podem inviabilizar a alternativa tecnicamente perfeita. Avaliar esse panorama geral é determinante para promover uma “mentalidade de serviço” e, consequentemente, uma experiência positiva do usuário com TI.

São avaliadas em protótipos

chegou a uma ideia de solução? Teste. Faça isso junto com o usuário. De qualquer jeito. Rapidamente. Sem gastar muito. Veja logo o que funciona e, principalmente, o que não funciona. Faça isso por meio de desenhos em papel, com uma maquete, simulando uma jornada, com um software de prototipação. Use qualquer forma rápida e barata. O que se quer é imediatamente descobrir o que não funciona e corrigi-lo antes de incorrer em custos e tempo desnecessários.

Mude o foco da parte técnica da solução de TI para o serviço. Concentre-se em criar uma experiência imprescindível para os usuários. As pessoas não se interessam por tecnologias inovadoras, as pessoas se interessam por aquilo que facilita a vida delas. Utilizar uma tecnologia inovadora não necessariamente melhora a qualidade da experiência dos usuários.  A abordagem de Service Design Thinking pode mudar o modo como a área é vista na empresa com base na própria mudança de postura da TI. Traz método e ferramentas para aproveitar os insights desses usuários, ao conhecer profundamente seus desejos, necessidades e dores. Em vez de trabalhar com base em mapas de processos e procedimentos ─ que priorizam o que tem de ser feito sobre quem vai fazer ─ navegue na jornada do usuário antes, durante e depois do serviço. Chegue a um entendimento estruturado para assegurar uma experiência agradável dos usuários com os serviços de TI.  Qual é o resultado prático dessa abordagem? Algo raro na maioria das empresas: uma avaliação positiva dos usuários na interação com tecnologia. Do ponto de vista de TI, é a sensação de concentração de esforço no que tem relevância. Do ponto de vista dos usuários, a sensação de envolvimento, participação, corresponsabilidade e importância.

É o serviço, TI!  

Imagem: Livro This is Service Design Thinking de Marc Stickdorn e Jakob Schneider. Publicado no Brasil pela Bookman sob o título Isto é Design Thinking de Serviços. Recomendo fortemente a leitura.  

Artigo originalmente publicado em lozinskyconsultoria.com.br. A publicação neste blog foi autorizada pelo autor, que é membro da SDN Brasil. 

Por: Roberto Socorro