很高興今天有機會做分享，我在日本做服務設計的工作。很久沒有用中文講話了，所以如果等一下迸出英文字母不是故意的，還請大家多見諒。

不過，先跟大家自我介紹，我是林慧婷，你們也可以叫我Sandra。我在台南讀書長大，大學在美國讀了五年的書，結束之後在那邊也工作了快兩年，在顧問公司做策略設計。之後轉到現在公司，叫做Designit，也差不多快做兩年了。

簡單介紹一下公司的話，我們是間歐洲的公司，目前在亞洲只有東京的辦公室。我們公司基本上是個設計顧問公司，協助我們客戶做創新跟改革。所以常常會有服務設計的案子。舉例來說，我們會協助我們的客戶做企業改革，像是日本很多企業是做產品的，產品賣掉做下一個，但他們開始慢慢會想說要是不做服務的話公司會倒，所以會找我們合作。有時候也會協助國外的公司企業調整他們提供的服務或產品，協助他們在日本或亞洲發展。再來就是，服務設計畢竟是新的領域，很多組織都有興趣針對這個領域多加了解。這個時候他們就會請我們去跟他們做教育和提倡。

今天我想要分享的是，我目前為止做服務設計的一些心得，跟在日本做服務設計的一些挑戰。希望藉今天的機會跟在台灣的各位交流一下。我準備這次分享的時候，想說這邊可能有不熟的朋友，所以想先簡單介紹下服務設計。當然，每個服務設計師可能都會有不同的見解，今天分享的事我自己的看法。

簡單來說服務設計就是設計服務的一個工作。設計一個服務的時候，得考慮到大家會接觸到怎樣的接觸點(touch point)，有時候接觸到的是實體的東西，像是一個產品，或是數位的東西，像是APP。有時候也會是個人，像是服務人員等等。再來就是接觸點是以怎樣的流程串起來的？這個流程的設計也是需要考慮的。可是這只是使用者跟服務提供者的角度。服務設計還有另外一個面相，就是會需要怎樣組織來支援這個服務體驗。就是一個前台跟後台的概念。所以後台的人力、系統等等，都需要列入考慮。所以當你做服務設計的時候有三個層面要思考，一個是接觸點，再來是流程，最核心的是文化。文化這個層面可能有點抽象，不過基本上就是你有沒有辦法提供一個適合的環境，讓你的組織有動力跟能力去去支持他們想要提供的體驗。

當你要做服務設計的時候，服務設計有哪些面相？我們整理出五個。

第一個是以人為本(human centric)，不管是使用者，服務體驗者，還是公司組織中的人。當你在進行創新，怎樣做才能符合大家需求，甚至是慾望。

再來是全面性的(holistic)。比如說你可能想設計一個APP。可是一個服務可能不只是app，有很多其他的東西得一起被串連起來，這個app才能成為體驗。

還有就是共創(co-creation)。共創是個可以包容多方意見的一個手段。當然，對我來說，這也是個給客戶動力的手段。我不想成為提供點子的人，而是想成為讓大家願意改變的推手。共創這個部分就很重要。當客戶有真正的參與在案子中，在我們合作關係結束後，他們才有可能接手繼續做下去。

再來是視覺的溝通(visual)，可能就是比較偏設計的部分了。服務設計畢竟抽象，若是不能好好溝通的話大家會沒有辦法了解你在幹嘛。所以如果可以把不具體的東西視覺化，這是個溝通的利器。

最後就是不斷嘗試(Iterative)。尤其在數位化時代，很多東西都可以很容易的一次又一次地嘗試。與其是做到完美再拿出去用，不如提早開始測試，甚至是公開之後慢慢改良。這樣可以更容易的減少失敗的機會。我們希望在做服務設計時，可以貫徹的這樣不斷嘗試的要素。

這樣聽下來，希望你們能覺得服務設計其實沒這麼複雜，有時候是他只是很多常識的推論。比如我想要有個叫車的服務，然後就順著這個想法去開發一個適合的APP。要把一個服務整理出來並不是這麼複雜的事情。困難的是，真的去實現，把服務做完以後推得出去，才是複雜的地方。

你怎樣才能確認有顧到每種不同的人的需求？要怎樣考慮到所有接觸點和程序？怎樣可以確認利害關係人都有好好的包含到，有對話過？怎樣才能確認我想跟你表達的東西有好好地傳達到？要怎樣說服大家要在一開始就不斷的進行嘗試？

還有剛剛提到的三個層面，怎樣才能確認我接觸點都是有意義的？流程真的有考慮的很周全嗎？組織的文化如何促使他們跨出第一步？有時候一個企業的組織文化比較硬，但如果要彈性，他們會害怕。怎樣才能鼓勵他們去改變他們自古以來的做事方式？這反而是麻煩的。反而設計是最簡單的部份。

一個服務設計師，我有時候會覺得，沒有必要冠上設計師的身分。做服務設計的人，不過就是一個想盡各種方式來推動事情的一個團隊。

那麼我想要跟大家討論的是，有人來做服務設計，到底差在哪裡？其實我們身邊有很多的服務，是沒有被設計過的，而是從組織內部開始，慢慢的堆疊各種不同他們想做的事情，慢慢形成我們今天看到他們所提供的服務。像是郵局、學校、或是便利商店。

有服務設計的差別，我用這個字，deliberate，他被策劃過的。你是有目的的策劃讓一個目標發生。當你說我要創新，我想要做設計思考，其實你就是想要改變。而當你想進行的改變是有經過思考規劃過的，那麼你的改變就會比較有效率，改變的品質也會更好。

舉例來說，我們會盡力確保大家對一件事情有同樣的認知。當大家用口頭在敘述一個想法，在每個人腦中的東西其實很有可能是不一樣的東西。但如果可以視覺化出來，能很精準的用文字溝通等等，就更讓每個人互相理解大家在講什麼事情。當大家在同樣的出發點，對話會更容易。

我們也會盡我們所能，用最周全的方式去設計一個服務。比如說，我們有時候會使用這個工具，我們叫它service design blueprint 。當初這客戶的案子，這張海報真的印出來送給他們了，讓他們可以隨時看他們服務的overview。不管他們的服務是在那些人之間，用什麼樣的方式串連在一起，或是接觸點是哪一些之類的。

另外我們做案子的時候會好好跟各方，不同部門做溝通。不只是我們跟他們之間的溝通，更是他們自己之間的溝通。當你能確保大家的參與，最後做出來的服務會更容易去執行、實現。就算你設計出最完美的服務，但若是不現實的話，或是客戶沒有很想做，不管怎樣都是白做。

這也是為什麼我覺得服務設計在日本很有潛力。我在日本生活兩年下來，很多人說日本服務很棒，但他們的服務品質非常仰賴於人的服務品質。這不是很好的系統。因為要是人變老了，或是人不夠，無法傳承，服務就會消失，不是永續提供好服務的方式。提供服務時需要更周全，這是日本提供服務時候的挑戰。

再來就是我們服務設計的做法，其實會強迫各部門之間的對話。日本的企業很大，都是好幾千好幾萬人的。根本就是個小型的政府，有很多很雜的組織。但是服務設計的方式會迫使他們跟不同部門對話，甚至去思考。這常常是推動組織改變的第一步。

最後就是，服務設計其實很熱門。有時候就算大家不知道服務設計到底是什麼，他們還是願意去嘗試，就算他們只是想湊湊熱鬧。可是真的是很好的藉口，試圖去導入這樣的做事方式。我們何樂而不為？

以上，我的分享到這裡。如果有問題我們可以留到後面討論。

大家對服務設計的想像是什麼? 什麼是服務設計? 可以提供給我幾個服務設計的關鍵字嗎？

1. 體驗 2. 商業化 3. 永續 4. 政治 5. 從系統觀重新定義

謝謝這位樁腳，就像剛剛Sandra也提到重新定義問題，我的兩位服務設計老師在學期中一直強調重新定義的重要性，因為重新定義會影響後續設計的方法流程和方向。

這是Kevin老師提供的例子，假設你是老闆，要提供一家便利商店的服務，該定義成一分鐘的便利商店，客戶可以在一分鐘內處理完所好流程，還是要定義成一天的便利商店，可以解決他一天的需求，不斷回來店內消費，這可以帶來不同的效果。

這次研討會說在這個世界上很多事務都息息相關，但如何重新定義身為人的體驗？關於重新定義人，他引用了卡內基美濃Herbert Simon的觀點，設計師是讓人變得更好的人，創造改變的始作俑者。所以今年把主題定義為改變，第一個是挑起改變，擴大改變，延續改變。

研討會中包含了以人為本，設計思考，用戶旅程的各種分享，聚集了亞洲歐美的專家，一起來參與、談論服務設計在亞洲的脈動，設計力如何幫助組織轉型重新定義商業模式、社會與文化。 

第一個主軸是Stirring Change

設計之前大家都會想到關於設計是設計思考，May Lee是上海科技大學教授，設計思考不只是批判性思考，其中需要很多討論，提問，溝通的「互動」。產出設計假設之後，還要用多重視角檢視，不會有正確解法，如何在規模極大化，風險極小化，如何不斷創新與改變，要像創業家一樣創新和改變。

第二位講者Steven一開始問很多問題，為什麼大家今天在這裡，為何參加分享，設計思考始於Why，才有後續流程。他舉了黃金圈理論，要先知道核心的Why (目的)，才知道How (流程)和What (結果)。每人都有自己的Why，組織 (公司或團體) 也有組織的Why要釐清，在組織內如果有志同道合的人改變，就會改變，所以要找對的人上車，也要保持謙遜和開放的態度。

在Panel討論，大家在談為什麼很多公司要變卻很難辦到？最大挑戰是大家都以為自己知道答案，另一個挑戰是很多人其實不喜歡改變，設計本身充滿風險，但組織本身卻偏好規避風險，所以要創造適合的機會和環境引導改變，工程師可能以為做的app很適合需求，但可以邀請他們參加易用性測試，了解使用者需求。如果要定義提供的服務和產品以人為本，很多人都以為要以人為本，有時候會忽略利害關係人，這不是做好服務而已，需要顧慮更多人的需求。

第二個主軸是擴大改變 Scaling Change

Girish是Ovolo的CEO，Ovolo是一家飯店集團，他們飯店很工業風。他分享集團如何轉型提供好的服務。香港酒店都不提供免費wifi和早餐，他覺得不合理，他覺得wifi是基本人權，所以免費提供wifi早餐和洗衣服務。他們也把飯店融入在地藝術和文化，很特別的是，他們提到旅客不一定知道他們缺少什麼，依照自己多年的專業經驗或體驗去打造服務。同時也提到，顧客忠誠度不是可交易的(transactional)，但會用顧客關係管理來處理。另外他們有小品牌Mojo Nomand，想打造英雄形象的品牌，打造co-living的空間。

再來是Ocean Park的執行總監Todd，談的是如何和迪士尼抗衡，香港海洋公園到今天已經40年了，很像六福村，但這是香港政府擁有，迪士尼進駐對海洋公園是很大的打擊，政府也曾想過要不要變成房地產，他們面臨的挑戰包括40年的來的場域設施如何提供不一樣的體驗，海洋動物秀也因為動保意識而要轉型。

他們是非營利組織，所以要先改變心態，他們不用賺錢，只需要活下來，他們不只是Physical Park，也要是Culture Park，首先要讓香港回憶起這是他們local的遊樂園，把在地人帶回遊樂園，像是生日免費，港人都有每年一天免費入園；還有像是中國遊客如何對遊樂園有感，要echo他們自己的經驗。像是把鬼屋納入中國元素，有殭屍等等。

第三個主軸是Sustaing Change

這邊一樣以海洋公園舉例，要改變，領導者扮演很重要的角色。領導人的激勵型領導如何讓海洋公園持續改變，要具有遠見，持續革新，要有創意，激勵員工達成比以前更好的工作水準來達到目標。

大家都要有責任感，要創新，把人和科技串連，要有急迫性意識，像是打造MRT，或者是季節性的活動。再來是幽默感，Todd發現組織內的silo很嚴重，甚至有資深員工沒去過遊樂園。身為遊樂園主管要有相關體驗，所以邀請他們進去。同時也賦權員工有特別禮遇，票卡，頒發優秀員工講等。

我在SDHK的見聞與學習，因為我在研究所是做組織行為和前線人員的合作，也協助過六福村，對Ocean Park很感興趣。所以我去跟總監聊，他們前線服務人員是不是也遇到流動率高的問題，他們說是啊，我問他如何解決，他笑說大家都帶問題來問我，但他很難用三言兩語提供答案。要解決問題很複雜。他也的確提到，就是即使流動率高，還是採取一些方法，畢竟不可能今年辦萬聖節活動，明年又重新招募和訓練一次，這是很大的成本。他們除了對外行銷，也對內員工行銷，Internal Branding，用類似FB平台讓大家可以在組織分享、組群組、私訊等等。有新的溝通app之後，大家就能看到不同部門在做什麼，也讓員工看見彼此的理念是什麼，看見共同目標，以及大家在往目標邁進的同時，離職率在兩個月內很快的就降低了。這是很有趣的事情。

簡單結論，服務設計除了重新定義以外，要推動轉型，組織其實扮演很重要的角色。以上是我在香港服務設計的分享。

問：

我還是很難界定服務設計跟行銷的差別。我不確定是不是要花很多錢，有評估效益嗎？通常經過一連串改變，是真的正像的改變嗎？像是入援綠。

我對於導入中國人很好奇，香港有身分認同問題，又要定位為香港人自己local的公園，又希望引入中國人，我不確定這個…每一個point是不是都有顧到？還是沒想這麼多？

答：

我先回答，Marketing是服務設計嗎？我想服務設計是很大很全局的東西，Marketing像是一個分支或是一部分。應該說如何運用服務設計的思維用marketing或是領導上，來談論服務設計和Marketing之間的關連性。

問：

我很好奇投入這麼大量的…公司要轉變會投入很大成本，不確定效益是否有符合他們的預期。

問2 (Sandra分享)：

我認為服務設計跟行銷最大的差別是，行銷是推銷價值，服務設計是創造價值。客戶如果說要做個案子，我會問他，做完案子你會改變服務嗎？Marketing也是以人為本，他們講語言，要用他們聽的懂講給他們聽，要是沒辦法傳達給人，那也是白做。這是繼承的東西去傳達是行銷的工作，但服務設計要以他們願意改變為前提去做的…

問：

如何想像改變之後是正面的，是風險嗎？

問2 (Sandra分享)：

你不能用之後賺多少錢，像行銷有回店率，很快的去算出來，但服務設計有時候真的是之後用服務從一天變一個小時，或是公司多賺多少，可能是這樣。但如果是公司組織架構的改變，像是海洋公園的例子，員工比較不會離職，這就是成果。客戶常常卡在，他們花這麼多錢，可以拿的回來嗎？可能嗎？

主持人：

全球都在談怎麼評估之後的結果。

答：

關於中國人跟香港人，我認為在遊樂園裡面他的接觸點設計或是旅程地圖是很多元複雜的，可能會有屬於香港人的旅程路線，或是中國人的旅程路線。

主2：

服務設計是誰的工作？如果也做行銷，也做組織設計，行銷的人會跳起來，另外也有對終端使用者做設計，當回頭來看，我們的工作流程，怎麼對利害關係人溝通，這是後台。HR也要跳起來，也要懂服務設計。你以誰為主體，如何看跟不同利害關係人的互動，沒有對的答案。你會發現原來這些事情發生在很多不同的部門，或是大家在做principle，大家可以互相分享更多故事。

大家好，我在趨勢科技，來參加是因為從研究所的時候就接觸到。大學跟資訊相關，我不想要一整天都在電腦前面，要跟人接觸，開始進入服務科學的領域。之後到德國交換一年，也接觸不少老師，嘗試接觸服務設計在歐洲怎麼run。

因為接觸到服務設計，我才開始想要當設計師。之前寫code，轉到designer也摸索很久。但這一直是我設計的初衷，因此有點像是找回初心的旅行，去參加服務設計的conference。

recap一下，這個從2011到2017的topic，有些人可能以前接觸過，我時間有限不能講什麼是服務設計，但透過報告應該可以理解這是什麼，或是有交流。

今年是2017，舉辦在馬德里，西班牙首都，2011到2017，很國際化，跟business有關係。你要如何從design到business。要關聯起來的topic都在裡面。可以到SDN官網，都有裡面可以看，conference在SDN都有投影片和speak在YouTube上面。

2015台灣也成立SDN chapter，這一次的server design at skill。他可能從很小的到很大的規模，你可能是一般民眾，要做如何開始做？也有一些跟business有關的主題。

有兩塊是我比較有體驗，一個是scaling design，他是UK Government的design lead，政府開始了解設計和公共政策的關聯。他一開始提到我們生活在世界，可能很小的決定可以影響好幾百萬人。像是delay兩個班機，就會影響效應很大。他也提到可以形塑政府，你到政府面對的人是一般民眾，他會有很多需求，你如何影響更多人來做服務設計。

他提了10點，像是雇用更多設計師來建立社群，他們雇用了800個設計師，這是很大的規模。為什麼一個政府願意這樣做？因為他們前期跟很多英國的服務設計公司有接觸，或是原本在外面工作轉到政府內，也帶起一些impact來雇用更多人。

再來是要標準化而不是中心化。他們官網有一個標準，他們有提供toolkit，按照步驟做，如果是小城市居民有需求，要建立服務，可以參考上面。他們也設計component，小到email範本，到payment service都可以design，就可以很快build起來。

後面有提到，尤其是第九點，是結構的改變。公部門的狀況，政府分ABC，一定會有資訊不透明不對等的狀況，常常缺來缺去，很難完成大型服務。他們開始思考如何改變情況，他們打破部門限制，不是以部門區分，以角色。有人做使用者分析，有人分析data，有人維護專案，大環境中大家的資訊對等的，建立服務更容易，也了解我們在幹嘛，at the same page。

這是他的summary，科技顯示你你可以做的，設計告訴你你該做的。你可能有各種議題，老人，教育議題，如何apply技術來解決，設計是重要連結。

Stina，他是服務設計師，他們原本做數位產品的設計，有一天覺得應該要做的比設計product更多，所以對service design有興趣，開始推動。他們開始遇到要面對客戶，要deliver，客戶預期的也不一樣，有不少的lesson learn。他們分了三個大階段，點燃興趣，面對不知道服務設計的人要解決問題，怎麼讓他知道服務設計的價值？所以一開始辦了workshop，做很多persona，告訴客戶重要persona是誰。再來show impact，最後要把設計傳出去，所以做很多tutorial，嘗試讓更多人看到設計。

他們分別有lesson learn。像是spark interest，他們做很多persona，客戶覺得你們做的很美，把persona做成海報，但這要怎麼用？只好把東西放旁邊。他們學到的是，他們不能一股腦給一堆東西，要先聽user的聲音，他準備好要改變了嗎？準備好接受新服務了嗎？有接受要提供給他們新的服務設計了嗎？

第二階段show impact，服務前頭就要設計最後如何evaluate，以成功，要達成共識，而不是做完以後大家都不知道怎麼定義提供的服務是好的？所以一開始就要定義如何deliverable。

他們也非常多的學習來自於三個，有三個最慘的教訓，像是motivate peple to leave，像是很多時候design agency跟客戶說你們按著report走就好，但其實會改變他們的組織架構，被改變的怎麼辦？有個客戶員工說，因為你們進來設計新的組織架構，我發現原本職務無法滿足我，找不到定位，所以要離開。他們很shock。他們本來要改善這間公司，最後成果卻不一樣，而且有人不知道該怎麼辦，走了。

再來是project our own culture，很多design agency進去的時候帶著自己的culture，客戶可能老古版，但他們要他們一定要改變，卻忘記聽客戶組織架構的聲音，造成水土不服。第三個是Involve management too late，有客戶員工說，你們的建議真的改變我的流程，我也apply，很棒，但我的老闆說我花太多時間，所以怎樣怎樣。上層的管理階層也很重要，要照顧好階級關係。

要改變組織架構，不是從下到上，從上到下也要顧慮，才能成功。

再來跟組織有關的是Jamin，他在captial one，他們之前公司被併購。如果在座的各位很喜歡服務設計，但是你一個人懂，Boss不懂，大家不懂，該怎麼做？Jamin原本的公司被併購，他怎麼deliver想法，讓這個公司慢慢接受，慢慢開始願意一起做，一起有價值出來？他經歷過很多過程，礙於時間我先跳過。

還有一場workshop，我大概參加三場，兩場跟business有關，一場跟視覺化有關，我個人喜歡這場，因為我喜歡畫畫。講者本人很高，他也是一個喜歡畫畫的人。為什麼有workshop？他認為視覺化可以幫助溝通，去傳遞思考，去present，是一個很好的媒介。他一開始有分組，出個題目：eating toast，每個人先畫五張post-its，串成timeline再分類，每個階段命名只能用動詞。

他當然是做brain storming的方式，但也是很棒的warm up，可以了解組員怎麼想事情，也可以發現他思考哪些層面。我不知道eating toast有這樣的分支，這樣的可能性。

這邊可視化很重要，要define the message，然後understand the audience，最後呈現visual。當然畫面是很棒的tool，但要有個限制，才不會讓畫出的東西天馬行空。所以要先畫問題，然後畫你的solution，user action，service action，最後happy ending是什麼。

這是我的分享。最後，我們在服務設計的黃金時期，要有勇氣去弄髒手。

問：

所以這是找回初心之旅，所以初心找回來了嗎？

答：

大概2/3。邊說邊講。我那時候特別想找回的原因是，我現在角色是UXUI Designer，但是服務設計可以提供的產出可能性很多，一個完整的服務，UI只是一個元素。我嘗試要看出當設計師還能做多少，有多少可能性。我認識很多人，很多可能性，收穫很多。

大家好，我是陳思穎，接下來會進行直播。我是Factory Next Gen的負責人，這是一個獲獎。在開始之前，請大家搜尋開巧欣針織社，設計源點是在包含他的圓點執行。那是我的project partner，因為他project才能持續下去。

文字內容暫時是英文，我會先看這間工廠，這是小小的成衣工廠，負責人60歲，其他人都超過60歲。他們工作了超過30年。沒有年輕人走進這樣的工廠。台灣有三萬五千間的小工廠面臨沒有人接班的狀況，未來就算有生意，也沒有人可以做衣服，打造金屬用品。這些工廠應該只能生存5到10年。

接下來是雙鑽石，我是今年皇家服務設計學系剛畢業的學生，這是我的論文也是執行的專案。根據這個雙雙鑽石設計如何執行專案。首先我先發現工廠裡所有的問題，接下來發現之後，為了了解問題，不只了解問題，我進行這些訪談，走訪很多大小工廠，訪問包含設計師，一線製作人員，以及技職教育體系的人。他們不只台灣也包含英國。後來發現insight，重要的點。

首先，工廠中的人們不認為工作有價值，他們對未來覺得只是做衣服，大家也不穿台灣做的。再來知識只存在大腦，所以工廠一關們，知識就沒有了。工廠只有老闆跟工作的人，沒有數位，會計，或是開拓市場的人。

工廠會發現一些小朋友，他們討厭念書，有48%的首座（手做？）可以幫助學習。所以工廠內跟工廠外有些連結，工廠外可以看到價值，年輕人可以貢獻能力，讓產業永續發展，具有數位能力，以及外語能力，可以藉由這些能力讓工廠或是產業更加穩固，以及整合。

只要把這些人連起來就好了呀，所以我們定義了問題。

但我們發現工廠內外有很多差異，工廠內的會覺得沒人來做，沒有年輕人來工廠，外面的年輕人覺得沒有工廠會為我們開門阿。因為沒有資訊透明，老闆也不讓人近來看。所以接下來下個階段。

好，這就是我試著想了解到底工廠內的人如何合作，所以跑了一些workshop，讓16歲年輕人進來有學習機會，像這是拷克機，把兩個衣服合在一起。然後呢，在這之後，他們在workshop裡面做討論，用posit，寫工廠哪裡好的地方。然後我們邀請設計師，針對工廠的問題提出來討論。這是講說，有滯銷的衣服如何銷售。

當我們把人帶進來了，出點子，用workshop的方式，把工廠從別人眼中看到價值，也讓別人知道工廠可以做哪些東西，了解衣服的製作。

接下來就有nextgen，善用工廠資源，包含知識，阿姨們的技巧，像我這樣子一般工作的人具有管理能力。最後執行層面由16 17歲的少年執行。像是工廠有環境要改造，我們run workshop，讓他們做工廠空間改造。

整個project經過三個階段來達到目的，首先raising awareness，像很多人不知道你家是工廠，大家不知道這些工廠內有哪些問題，或是你家隔壁就是工廠。首先要先讓大家知道。再來工廠內外的人不了解，所以要建立信任，建立信任之後才能思考如何改變。在easing awareness，要先把知識都digitizing，所以我建了工廠FB，說一些工廠故事。再來設計師帶著文化進去工廠，一開始一定是了解，所以用工作贏的方式了解工廠的東西，了解之後才brain storming，之後才引入合適人力。像是有人安排課程，知道課程有潛力，所以引入。我們確立執行步驟之後，連結六間三重新莊的工廠，他們剛好是產業鍊，紡織電繡最後把衣服連在一起。

目前有四位相關的人，他們都用擅長的部份，像他很會寫計劃書，所以有些文化部專案是他用兩週寫完的，就有很好的成績。另外就是計畫之後預計會到未來可以有consultant的部份，工廠要改變，二代接班，提供toolkit給他們。

最後效益的部份，之前你可以知道衣服是來自哪個廠牌，但不知道怎麼製作的。台灣是製作大國卻看不到。台灣最強的是小小的工廠，卻看不見。希望可以透過這樣的project讓製造端看到。再來技職體制大崩盤，讓工廠變成教室，會透過workshop，把這些東西集結起來，透過政府持續這個計畫。

service design重要的是讓每個人有發言機會，讓每個人發揮所長，這是我期待跟希望的地方。我們都是消費者，都有專長，如何把金字塔翻轉，不是讓H＆M主導我們要穿什麼。這個金字塔要翻轉，如果忘記就會忘記民主。所以透過體制協助，翻轉金字塔。

這是希望做到的廣泛效益。我們週六會有小小活動，邀請插畫家在工廠開課。星期六阿姨也會上班，插畫家會帶大家畫阿姨，所以可以學習速寫的技巧。還有名額，歡迎大家報名。大家可以上我們的網站或是丟FB給我們，有人跟您回復，謝謝大家。

Arthur：

我記得我們2015年成立的時候，大家都想問服務設計是什麼，但我想問服務設計對你來說是什麼？講方法講理論講工具都可以講很多，但價值更重要。

在之前呢，我先講下一不可以在SDN Global有哪些資源可以存取。

我們有會員，但是國際共通。你有興趣加入，你可以上網，反正一切在網路上。有幾個好處，可以獲得資源，包含研討會，研討會很多都在歐美，在地也會有活動，會員有優惠。會有網路上很多資源可以看，這是我們的網站，QR Code需要也可以看到。網站上有很多東西可以access，像是社群網路，會有很多討論。我們剛剛成立大的slack，後續可以放FB讓大家知道，可以參與討論，有人回答你，不過是英文。

網站上也可以訂閱newslatter，他會跟你講國際上發生什麼。另外會有出版物，像這是雜誌，這很務實，就是單純的...但當然也有學術一點的文章。會員就可以免費下載，附運費也可以免費有一本，單買18歐。如果不是會員，可以先加入社群會員，除了近三年無法access，但過往的五六年錢開始的都可以免費在線上，有這麼多本了。除了右下角三本都可以免費看。最新一其在這裡，Measuring impact and value。

我們每年匯出一本impact report，去年談financial service，可以免費在網站上下載，調查服務設計在哪些領域發揮影響力的調查，還有個案。

思穎參加的是我們今年的比賽，有入圍決選。每年都會徵選，如果跟服務設計有關的專可以參加，也可以讓世界看到。

下一步，我們歡迎大家的參與。

Diane：

大家可能以為資源很遙遠，因為刊物是英文、研討會在國外，我們作為台灣chapter的團隊，希望未來至少每三個月能更即時把發生的理論方法個案分享給各位，但平台運作需要人力，等一下會談到我們需要募集工作人員。

例如：今年馬德里的conference未來會有影片上線，我們目前雖然沒有足夠的工作人員幫大家打中文字幕，但我們希望明年能舉辦 post conference 放映會，我們拿到影片以後會找場地，keynote放給大家看、運作panel討論，請大家隨時關注粉絲頁。

SDN Taiwan Chapter 是志工型態的組織，都是大家利用工作之餘的時間投入。如果各位有志加入團隊，我們需要三種不同型態的志工：活動籌辦、外稿編譯與社群經營。如果你對活動籌辦執行有興趣、或是外稿編譯，因為有很多英文content，對讀英文跟寫中文ok人可以試試看。有興趣的夥伴可以寄CV跟Motivation給我們，需要知道動機跟能力，請寄到我們的信箱，會讓有興趣參加的朋友知道。也謝謝大家願意貢獻時間。

taiwan@service-design-network.org

台灣有很多服務設計相關的活動，先邀請5%Design Action說有哪些活動跟服務設計相關，各位可以參與的。

Lori:

5% Design Action希望大家可以捐出一些專頁投入到社會議題上面。大家都是花自己正職以外的5%，我們剛成立新公司，DreamVok，大家可以問我們，我們是工研院分出來的公司，11月有書要發行了，歡迎大家看一下。

再來5%有很多活動，像是5%有很多主題，像是有一些是高齡化的議題，2018會跟弘道做不老騎士…我們要做不老設計師，maping一些熟齡者去到不同主題，他們會到真的公司裡面，一起先帶他們做服務設計方法，skill，他就當intern去做想做的東西。

再來一個是1月以後做服務設計在士林，很高興可以邀請士林人，希望可以這是一個在地主題，找不同利害關係人，打造跨齡社區。歡迎大家去找5%粉絲頁。

再來是溫柔的力量，我們是關心社會議題的公司，這發現周邊很多人，女性在職場，會離開職場，像是生孩子，家人有健康狀況，希望透過設計行動幫助他們去想，怎麼滿足家裡面的需要，又不會埋沒職場的技能，想要募集職場女性來參加活動。

我們是從2013年開始已經有五年了，2018年4/21-22有國際活動，希望大家可以book下來，我們已經在邀集講者名單，歡迎大家給我們名單，歡迎大家來參加。

有問題歡迎跟我聯絡，謝謝。

Diane:

Business Models Inc 方略未來與服務設計相關的活動與企劃，第一個是我們喊很久了終於要開始籌辦的「Design Disruptors」紀錄片首映會，我自己已經看過，是一部很看精彩的紀錄片，描述設計師們如何透過前所未見的方式改變世界與我們正在用的服務。我們人力有限，會跟IxDA合辦，時間約是在 2018年1月，可以關注我們的facebook。

另外在 2018年1月會有另外一個活動，我們認為設計師的角色也在轉變，除了服務設計，也要更有策略的思維，能作策略溝通，可以影響更多人。可以關注我們的「Design A Better Business 設計一門好生意」大師工作坊，參加者除了可以學到如何透過策略設計與服務設計的方式解決問題，延續去年的主題，我們會聚焦在「Mobility - 都市中的移動」，可以關注我們的活動。

另一個是最近正在發生的，我們加入 REnato Lab 循環設計公司策展執行的「台北未來完成式 Future Perfect」，透過貼近生活的方式和語言來談與作循環經濟。我們參與執行其中一個主題沙龍「所有權再見大作戰」，我們探討人們對於「擁有」產品 和「 使用」產品間的轉換及延伸面臨什麼樣的轉變、當產品服務化之後，我從服務設計觀點拆解「使用權」，探討商業模式和服務模式有什麼可能性。2018年會繼續延續企劃，讓設計師們和想改變服務模式的公司能繼續往下實踐，這是很硬的題目，我們也在嘗試如何用貼近人的語言和啟動行動的方式去談，可以關注我們的facebook。

以上。

SDN Taiwan 特別感謝林雨蒼夥伴協助逐字稿紀錄，及四位分享夥伴當天的分享及後續的文字校閱。

林慧婷 Sandra Lin

趙翊君 I-Chun Chao

林旻蓁 Min-Chen Lin

陳思穎 Szu-Ying Chen

我們是Service Design Network Taiwan Chapter，國際服務設計網絡聯盟台灣分會，SDN是一個服務設計的專業社群，我們的任務是整理並分享資訊、舉辦相關活動、規劃獎項徵件，在各領域積極推廣，以深化服務設計的理論與實務。

我們邀請來自企業、設計顧問或學術單位，志同道合且有熱忱的服務設計實踐者來互相交流，打造更好的服務、提升服務設計的意識。

歡迎對服務設計有興趣的夥伴一同參與，讓我們彼此學習並用服務設計打造更好的未來！

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