Chapter events - France

C’est au Remix Coworking que s’est tenue notre dernière soirée, le 29 juin dernier. Celle-ci a été l’occasion de nous réunir et de faire un état des lieux du design de services en France.

Après avoir visionné la vidéo de Lavrans Lovlie à la conférence mondiale du SDN qui s’est tenue à Stockholm (“A Nordic Model of Service Design“), une table ronde de professionnels a pu réagir. Nous en avons ensuite profité pour échanger autour de mini-bagels et de rafraîchissements.  

Nous tenons à remercier les intervenants pour leur participation, les membres du réseau pour leur présence, le SDN pour son soutien et le Remix Coworking pour son accueil.

Nos intervenants 

La vidéo de Lavrans Lovlie a permis aux experts de la table ronde d’intervenir sur plusieurs thèmes :  

  • Le modèle nordique du design de services est-il particulièrement avancé ?
  • Comment définir le design de services ?
  • Quel état des lieux du design de services peut-on faire en France ?

 

Voici quelques-unes des problématiques, auxquelles les intervenants se sont attachés à répondre.

En France, le design de services est un sujet d’actualité : de nombreux acteurs mettent en avant son importance, de nombreuses sociétés achètent ou s’associent à des studios de design ; Mc Kinsey a acheté Lunar, une entreprise de design ; IBM recrute des designers ; Walmart a acheté un studio de design ; Accenture a racheté le groupe Fjord… Il semble néanmoins que la notion de “design de services” soulève quelques problématiques.

La difficulté à définir et à mettre en place le design de services  

Patricia Bastard – Directrice associée @Yellow Window, cabinet de conseil en design produit, design de services et design de politiques publiques - alerte tout d’abord sur la difficulté à définir le design de services : c’est une méthode qui ne peut pas résoudre tous les problèmes ! Il faut faire attention à bien comprendre les termes et c’est là tout l’enjeu : le design de services est compliqué car sa définition est complexe. Finalement, c’est une nouvelle façon de faire. Il y a de nombreux commanditaires du design de services qui n’ont même pas conscience d’en faire !

La nécessité à accompagner le changement au sein des entreprises

Selon Yo Kaminagai – Délégué à la Conception @RATP, leader du transport public en Ile de France -, mettre en place une démarche de design de services dans une grande entreprise comme la RATP n’est pas une mince affaire car il est nécessaire de procéder à un véritable travail d’éducation du management pour que la démarche puisse être insufflée en interne. Les différentes parties prenantes des projets (directions tech, marketing,..) ne savent pas nécessairement comment guider le design. Se mettre à faire du service lorsque l’on est une entreprise qui fait du produit peut se révéler particulièrement compliqué pour Saran Diakite Kaba – Directrice UX & Innovation @PSA Peugeot Citroën, constructeur automobile français. Les impacts organisationnels sont gigantesques car l’on passe à un modèle où le service est transversal et où des équipes pluridisciplinaires doivent travailler main dans la main. Il y a donc des enjeux de formation et de diffusion de la culture en interne (depuis les ingénieurs jusqu’à la force de vente). C’est un véritable bouleversement et un réel défi pour une grande entreprise comme PSA qui ne place pas le service au coeur de son activité.

Le design de services, outil d’amélioration de l’expérience utilisateur  

Jean-François Marti – Président @Nealite, agence de conseil en design de services et en expérience utilisateur -, explique que le design de services est un levier de croissance puissance. Afin de mettre en place une démarche axée “design de services”, il est nécessaire de travailler différemment au moins “le temps d’un projet” : sans silos, en rassemblant les différentes parties prenantes du projet autour d’une même table, sans volonté de réorganiser, dans ce premier temps, la structure de l’entreprise. Pour Paul Pietyra – Président @Aktan, agence dédiée à l’innovation par les services -, le design de services peut être une forme de transformation des entreprises. C’est un véritable outil d’amélioration de l’expérience utilisateur mais qui ne garantit pas nécessairement une posture d’innovation de services.

En conclusion

Le design de services est davantage une histoire de “professionnalisation” que de territoires. Concept qui se développe en France, il se heurte néanmoins à différents problèmes organisationnels. En effet, il y a une sorte d’acculturation du middle-management au concept de design de services. Il existe différents types de dirigeants : ceux qui sont avides de découverte / changement et ceux qui y sont réfractaires. Un travail d’accompagnement des organisations est donc nécessaire pour pouvoir insuffler le changement en interne et se servir du design de services et des leviers de croissance qu’il permet.

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